中國快遞協(xié)會動態(tài)
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《快件跟蹤查詢信息服務(wù)規(guī)范》獲審議通過
2月27日，國家郵政局局長馬軍勝主持召開第134次局長辦公會議，審議并原則通過了《快件跟蹤查詢信息服務(wù)規(guī)范》。馬軍勝強(qiáng)調(diào)，快件的信息查詢與實物傳遞同樣重要，為用戶提供及時、準(zhǔn)確、完整和方便的跟蹤查詢服務(wù)，有利于提高快遞服務(wù)質(zhì)量、改善用戶查詢體驗，推動快遞市場健康持續(xù)地發(fā)展。 會議審議認(rèn)為，及時、準(zhǔn)確地告知快件實際運(yùn)遞信息，是目前快遞用戶關(guān)注和必需的服務(wù)，也是快遞企業(yè)保證快件安全、提升服務(wù)滿意度的關(guān)鍵。目前國內(nèi)各快遞服務(wù)組織提供的跟蹤查詢服務(wù)水平參差不齊，信息服務(wù)不規(guī)范，尚不能夠滿足用戶需求?！犊旒櫜樵冃畔⒎?wù)規(guī)范》的制定實施，有利于引導(dǎo)和規(guī)范快遞服務(wù)組織的快件跟蹤查詢信息服務(wù)，促進(jìn)快遞服務(wù)水平的提高。 在《快件跟蹤查詢信息服務(wù)規(guī)范》制定過程中，項目組梳理了快件從收寄到投遞的全過程處理環(huán)節(jié)，廣泛深入地了解了快遞服務(wù)組織快件跟蹤查詢信息服務(wù)現(xiàn)狀及用戶需求，并結(jié)合快遞業(yè)務(wù)和信息技術(shù)的發(fā)展趨勢，對快件跟蹤查詢信息服務(wù)的總則、信息采集、信息內(nèi)容及上網(wǎng)時限提出了規(guī)范性的要求。 該規(guī)范適用于快遞服務(wù)組織面向用戶所提供的國內(nèi)快件、國際快件和港澳臺快件跟蹤查詢信息服務(wù)。為保證規(guī)范的可操作性，規(guī)范內(nèi)容分為必備和可選兩類，使本規(guī)范既可指導(dǎo)快遞服務(wù)組織在現(xiàn)有條件下為用戶提供規(guī)范的跟蹤查詢信息，同時也對跟蹤查詢信息服務(wù)未來的發(fā)展提供了相應(yīng)的指導(dǎo)，一方面滿足用戶需求，一方面促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。 國家郵政局副局長蘇和、紀(jì)檢組長解暢、副局長王梅、趙曉光、劉君出席會議。辦公室、政策法規(guī)司、市場監(jiān)管司、發(fā)展研究中心、新聞宣傳中心、中國快遞協(xié)會主要負(fù)責(zé)同志參加了會議。
2013-02-27 -
國家郵政局關(guān)于2012年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果的通告
為提升快遞服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，國家郵政局委托零點研究咨詢集團(tuán)，于2012年第二季度和第四季度對快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查?，F(xiàn)通告如下： 一、基本情況 2012年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟(jì)南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、?？?、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚(yáng)州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山、中山。調(diào)查的企業(yè)11家，包括：郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運(yùn)、宅急送快運(yùn)、圓通速遞、國通快遞、天天快遞、韻達(dá)快運(yùn)、百世匯通、中通速遞。調(diào)查方式為計算機(jī)輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效定量調(diào)查問卷60509份，快件時限查詢信息29015條。 二、調(diào)查結(jié)果 調(diào)查顯示，2012年快遞服務(wù)總體滿意度71.7分，較2011年提升2.8分。其中，公眾滿意度74.5分，較2011年提升1.6分，對總體滿意度的貢獻(xiàn)度為0.8分；快件時限滿意度69分，較2011年提升4.1分，對總體滿意度的貢獻(xiàn)度為2分。順豐速運(yùn)和郵政EMS總體滿意度達(dá)到75分以上，排名前5名的企業(yè)為：順豐速運(yùn)、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞和宅急送快運(yùn)。 從公眾滿意度看，公眾對快遞服務(wù)環(huán)節(jié)中的受理服務(wù)和攬收服務(wù)比較滿意，滿意度分別為81.3分和83分，較2011年分別提升5.1分和8.6分；公眾對投遞服務(wù)和售后服務(wù)不滿意，滿意度分別為72.5分和63.9分，比2011年分別下降1.9分和4.2分。 受理服務(wù)方面，與2011年相比，滿意度提升5.1分。普通電話和統(tǒng)一客服電話受理滿意度均突破80分。滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、郵政EMS、中通速遞、民航快遞和圓通速遞。 攬收服務(wù)方面，與2011年相比，滿意度提升8.6分。公眾對上門時限、攬收質(zhì)量和攬收服務(wù)的滿意度均超過80分。滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、百世匯通、天天快遞、圓通速遞和中通速遞。 投遞服務(wù)方面，與2011年相比，滿意度下降1.9分。公眾對快件送達(dá)質(zhì)量的滿意度較高，得分超過80分。滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、民航快遞、圓通速遞、申通快遞、韻達(dá)快運(yùn)和百世匯通。公眾對快件送達(dá)時限和信息反饋滿意度較低，其中信息反饋的滿意度相比2011年降幅明顯。 售后服務(wù)方面，與2011年相比，滿意度下降4.2分。滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、圓通速遞、韻達(dá)快運(yùn)、民航快遞、百世匯通。公眾對售后服務(wù)中投訴指標(biāo)的滿意度較2011年大幅下降，表明當(dāng)前快遞服務(wù)中投訴處理環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量不高、投訴渠道不暢、問題件處理不及時等問題突出，需引起各企業(yè)高度重視。 從快件時限看，2012年快遞服務(wù)總體時限為55小時，與2011年相比，總體用時縮短5.5小時。 連續(xù)六年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我國快遞服務(wù)整體水平呈穩(wěn)步提升態(tài)勢。2012年快遞服務(wù)滿意度首次突破70分，表明在快遞業(yè)務(wù)量高速增長的情況下，行業(yè)的服務(wù)能力不斷提升，服務(wù)質(zhì)量逐步改善。與此同時，售后服務(wù)成為滿意度提升的瓶頸，亟待解決。 目前，快遞服務(wù)發(fā)展的均衡性仍有待進(jìn)一步改善。首先表現(xiàn)在服務(wù)環(huán)節(jié)中，前端服務(wù)（受理和攬收）與后端服務(wù)（投遞和售后）的滿意度差值達(dá)14分，快遞服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象仍未得到有效改善；其次，全國七大區(qū)域服務(wù)水平差異明顯，華東地區(qū)滿意度較高，西北地區(qū)相對較低，兩地區(qū)相差5.4分，較2011年的差距進(jìn)一步拉大。 從消費(fèi)者選擇快遞服務(wù)考慮的因素看，排名前三位的是：投遞速度快（35.6%）、價格便宜（27.3%）、服務(wù)態(tài)度好（22.3%）。其中，企業(yè)用戶對安全性的考慮明顯高于個人和網(wǎng)上賣家用戶；個人用戶更注重快遞網(wǎng)點的便利程度；網(wǎng)上賣家用戶考慮因素主要是價格便宜和網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍。 從參與調(diào)查的企業(yè)看，順豐速運(yùn)和郵政EMS服務(wù)水平繼續(xù)領(lǐng)先。服務(wù)水平處于中偏上（滿意度75分至70分）的企業(yè)增至5家，企業(yè)競爭加劇。
2013-02-27 -
國家郵政局關(guān)于2013年1月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告
2013年1月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴31752件，答復(fù)咨詢910件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1302件，占總申訴量的4.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的30450件，占總申訴量的95.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）26739件，占總申訴量的84.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的532件，占有效申訴量的2％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的26207件，占有效申訴量的98％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失219.3萬元，消費(fèi)者對申訴處理滿意率為91.3％。 一、郵政服務(wù)申訴情況 1月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴532件，比上月增加192件，增長56.5％。其中，反映投遞服務(wù)問題的251件，占47.2％；反映郵件延誤的161件，占30.3％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的51件，占9.6％；反映收寄服務(wù)問題的41件，占7.7％；反映違規(guī)收費(fèi)的12件，占2.3％；反映郵件損毀的6件，占1.1％；反映集郵問題的4件，占0.8％；反映其他問題的6件，占1.1％。 1月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表 1月消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和投遞服務(wù)服務(wù)問題，占郵政服務(wù)有效申訴量的77.5％。 二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況 ?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問題 1月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴26207件。比上月減少7185件，下降21.5％。其中，反映快件延誤的10402件，占39.7％；反映投遞服務(wù)問題的8496件，占32.4％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的4957件，占18.9％；反映快件損毀的1327件，占5.1％；反映收寄服務(wù)問題的588件，占2.2％；反映代收貨款問題的189件，占0.7％；反映違規(guī)收費(fèi)的163件，占0.6％；反映其他問題的85件，占0.3％。 1月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表 1月消費(fèi)者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)問題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的91％。 ?。ǘ┫M(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況 1月，消費(fèi)者對44家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴38件。 2013年1月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計表 單位：件有效申訴/百萬件快件 2013年1月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有362件。 三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況 1月，各?。▍^(qū)、市）郵政管理局認(rèn)真及時處理消費(fèi)者申訴。 2013年1月各?。▍^(qū)、市）消費(fèi)者申訴數(shù)量、申訴率表 （單位：件） +地區(qū) 共處理 其中 申訴中 有效申訴 有效申訴中 申訴率（件有效申訴/百萬件業(yè)務(wù)量） 咨詢 申訴 郵政 快遞 郵政 快遞 天津 841 0841388037831576820.9 內(nèi)蒙 591 0591765155606549518.2 新疆 808 157931026917598867116.8 廣東 4139 04139694070393125390612.5 福建 1896 0189628186817377173012.1 湖北 1116 0111640107610002597510.5 浙江 3543 03543114342931913431579.6 北京 2159 0215952210719031618879.1 江蘇 3438 439299931296828041327919.0 甘肅 291 928238244238142248.5 陜西 476 047632444439254148.4 海南 146 01461013613981317.7 山東 1696 616902016701567615617.6 湖南 664 066440624610215897.4 重慶 358 3732116305295112847.0 安徽 668 566313650607105976.9 遼寧 514 444701745343964336.8 寧夏 92 092686715666.6 貴州 270 027027243259252346.5 江西 416 04161939737563696.1 廣西 315 312841526926892596.0 黑龍江 381 03811436734573385.8 上海 1872 20185238181416631116525.7 山西 392 143781636235553505.6 吉林 218 12171120620081925.6 四川 710 071046664628176115.4 河北 731 073142689673266474.9 河南 809 380638768693146794.6 青海 38 038434334294.0 云南 229 381911217915441503.0 西藏 23 023518192171.9
2013-02-26 -
國家郵政局公布2013年1月份郵政行業(yè)運(yùn)行情況
1月，郵政企業(yè)和全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)收入（不包括郵政儲蓄銀行直接營業(yè)收入）完成214.2億元，同比增長38.1%；業(yè)務(wù)總量完成210.3億元，同比增長58.6%。 1月，郵政函件業(yè)務(wù)完成6.4億件，同比增長3.2%；包裹業(yè)務(wù)完成905.7萬件，同比增長64.9%；報紙業(yè)務(wù)完成17.3億份，同比增長14.3%；雜志業(yè)務(wù)完成9972.8萬份，同比增長6.5%；匯兌業(yè)務(wù)完成1858.6萬筆，同比下降5.6%。 1月，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成6.9億件，同比增長152.3%；業(yè)務(wù)收入完成113.9億元，同比增長82.6%。其中，同城業(yè)務(wù)收入完成12.2億元，同比增長111.5%；異地業(yè)務(wù)收入完成67.4億元，同比增長84.9%；國際及港澳臺業(yè)務(wù)收入完成22億元，同比增長62.5%。 1月，同城、異地、國際及港澳臺快遞業(yè)務(wù)收入分別占全部快遞收入的10.7%、59.2%和19.3%;業(yè)務(wù)量分別占全部快遞業(yè)務(wù)量的25.2%、72.3%和2.5%。同城快遞業(yè)務(wù)收入的比重上升1.4個百分點，異地快遞業(yè)務(wù)收入的比重上升了0.8個百分點，國際及港澳臺業(yè)務(wù)收入的比重下降了2.3個百分點。 1月，東、中、西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入的比重分別為82.5%、9.3%和8.2%，業(yè)務(wù)量比重分別為80.8%、11.6%和7.6%。與去年同期相比，東部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入比重上升了1.8個百分點，快遞業(yè)務(wù)量比重上升了0.8個百分點；中部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入比重下降了0.8個百分點，快遞業(yè)務(wù)量比重上升了0.2個百分點；西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入比重下降了1個百分點，快遞業(yè)務(wù)量比重下降了1個百分點。 全國郵政行業(yè)發(fā)展情況表 注：郵政行業(yè)業(yè)務(wù)收入中未包括郵政儲蓄銀行直接營業(yè)收入。
2013-02-25 -
國家郵政局領(lǐng)導(dǎo)節(jié)后上班第一天看望中國快遞協(xié)會全體人員
2月16日是春節(jié)過后第一天上班的日子，上午，國家郵政局黨組書記、局長馬軍勝和蘇和、解暢、王梅、趙曉光、劉君等局領(lǐng)導(dǎo)來到中國快遞協(xié)會，向全體人員拜年。 局領(lǐng)導(dǎo)們送上誠摯的問候，并希望大家在新的一年里以嶄新的精神面貌，按照十八大精神的要求，認(rèn)真貫徹實施《郵政法》，落實全國郵政管理工作會議的工作安排部署，扎實工作，努力拼搏，再創(chuàng)佳績。 協(xié)會全體干部職工感謝局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，紛紛表示新的一年將認(rèn)真做好本職工作，充分發(fā)揮協(xié)會的橋梁紐帶作用，為快遞業(yè)的科學(xué)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
2013-02-18 -
中國快遞協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)慰問在京快遞企業(yè)職工
在新春佳節(jié)即將到來之際，2月7日中國快遞協(xié)會副會長兼秘書長達(dá)瓦、副秘書長沙迪、王寶華等一行前往EMS、順豐、宅急送、申通、圓通、韻達(dá)、中通、百世匯通等快遞企業(yè)在京分支機(jī)構(gòu)或總部，看望慰問了堅守一線的干部職工，并送上新春的祝福及慰問品。 達(dá)瓦副會長一行首先來到北京郵政速遞物流有限公司，了解節(jié)前企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況，并對EMS廣大職工始終堅持節(jié)假日正常開展快遞服務(wù)，滿足人民群眾用郵需求，給予了充分的肯定。 協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真聽取了各企業(yè)在旺季生產(chǎn)及春節(jié)期間服務(wù)保障情況匯報。據(jù)企業(yè)負(fù)責(zé)人介紹，隨著春節(jié)的臨近，節(jié)前小高峰已接近尾聲，快遞業(yè)務(wù)量已呈下降趨勢，運(yùn)行平穩(wěn)?？爝f協(xié)會要求廣大快遞企業(yè)干部職工，響應(yīng)國家郵政局的號召，堅守崗位，保服務(wù)、保暢通、保安全，確保快遞行業(yè)的有序運(yùn)行。對于春節(jié)期間仍然奮斗在一線的干部職工，企業(yè)要合理安排休假，使員工合法權(quán)益得到充分保障。同時，也確保春節(jié)期間快遞服務(wù)不中斷、質(zhì)量不降低。
2013-02-08 -
中國快遞協(xié)會與中國銀聯(lián)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議
雙方共同打造的銀聯(lián)供應(yīng)鏈綜合服務(wù)平臺發(fā)布 簽約儀式現(xiàn)場 1月30日，中國快遞協(xié)會與中國銀聯(lián)在北京簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方正式成為戰(zhàn)略合作伙伴，并將在金融服務(wù)和快遞服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展、集約發(fā)展等方面展開合作。國家郵政局馬軍勝局長、劉君副局長，中國銀聯(lián)公司蘇寧董事長、許羅德總裁，中國快遞協(xié)會副會長達(dá)瓦，副秘書長沙迪、王寶華出席了簽約儀式。 根據(jù)協(xié)議，中國銀聯(lián)將為快遞業(yè)務(wù)發(fā)展提供銀行卡實時支付和受理、企業(yè)資金歸集等綜合解決方案。會上發(fā)布了雙方共同打造的服務(wù)供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)企業(yè)的新產(chǎn)品——銀聯(lián)供應(yīng)鏈綜合服務(wù)平臺。該平臺通過物流、信息流、資金流三流合一的一體化服務(wù)，為供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)商家和企業(yè)提供支付管理、賬務(wù)管理、資金清算管理以及供應(yīng)鏈信息協(xié)同等綜合服務(wù)。 中國銀聯(lián)與中國快遞協(xié)會的戰(zhàn)略合作，對于強(qiáng)化快遞服務(wù)企業(yè)市場拓展能力，提升企業(yè)資金流轉(zhuǎn)速度和風(fēng)險管理能力將起到積極的推動作用；對于促進(jìn)快遞服務(wù)與金融服務(wù)深度融合，發(fā)揮各自比較優(yōu)勢，實現(xiàn)互利共贏協(xié)同發(fā)展具有十分重要的意義。 會前，馬軍勝局長與蘇寧董事長進(jìn)行了會談，就金融服務(wù)業(yè)與快遞服務(wù)業(yè)的合作發(fā)展等問題交換了意見。
2013-01-31 -
修訂后的《快遞市場管理辦法》公布 2013年3月1日起施行
2013年1月11日，交通運(yùn)輸部公布了修訂后的《快遞市場管理辦法》（交通運(yùn)輸部令2013年第1號）?！掇k法》自2013年3月1日起施行。 近年來，我國快遞市場發(fā)展迅猛，進(jìn)一步完善相關(guān)規(guī)章，有助于提升快遞服務(wù)水平，更好地促進(jìn)快遞行業(yè)健康發(fā)展?！掇k法》補(bǔ)充了管理主體，明確省級以下郵政管理機(jī)構(gòu)對快遞市場實施監(jiān)督管理的職責(zé)；規(guī)定經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)不得超越許可的業(yè)務(wù)范圍和地域范圍開展經(jīng)營活動；對開展快遞加盟的雙方資質(zhì)、權(quán)利義務(wù)關(guān)系等內(nèi)容進(jìn)行了具體規(guī)范。同時，《辦法》還明確禁止野蠻分揀、隨意處理無著快件等行為，并規(guī)定了相應(yīng)的法律責(zé)任。 《快遞市場管理辦法》全文
2013-01-24 -
國家郵政局部署春運(yùn)期間郵政、快遞服務(wù)保障和安全生產(chǎn)工作
為努力做好2013年春運(yùn)期間郵政、快遞服務(wù)保障和安全生產(chǎn)工作，1月21日，國家郵政局下發(fā)了《關(guān)于做好春運(yùn)期間郵政、快遞服務(wù)保障和安全生產(chǎn)工作的通知》，部署春運(yùn)期間的郵政、快遞服務(wù)保障和安全生產(chǎn)工作。 《通知》指出，各?。▍^(qū)、市）郵政管理局要深入落實黨的十八大精神，貫徹“以人為本、執(zhí)政為民”的理念，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，扎實做好春運(yùn)期間郵政、快遞服務(wù)保障和安全生產(chǎn)各項工作。要由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)本?。▍^(qū)、市）春運(yùn)期間的郵政、快遞服務(wù)保障和安全生產(chǎn)；要抓好組織協(xié)調(diào)，提前制定相應(yīng)的工作方案，及時掌握行業(yè)動態(tài)，協(xié)調(diào)處理各種突發(fā)事件；要各負(fù)其責(zé)，把服務(wù)與安全各項工作要求落到實處，努力滿足人民群眾使用郵政、快遞服務(wù)的需求，保證寄遞渠道安全暢通和行業(yè)安全平穩(wěn)運(yùn)行，為人民群眾度過一個歡樂祥和的春節(jié)做出貢獻(xiàn)。 《通知》要求，各級郵政管理部門要毫不松懈地做好對轄區(qū)內(nèi)郵政企業(yè)、快遞企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場的動態(tài)監(jiān)管，要堅決依法查處損害消費(fèi)者利益的行為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)度和妥善做好客戶服務(wù)，確保春運(yùn)期間郵路和快遞網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行；經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)要按照《春節(jié)假日期間快遞服務(wù)指導(dǎo)規(guī)范》的要求安排節(jié)日生產(chǎn)，在每個開辦業(yè)務(wù)的城市提供營業(yè)網(wǎng)點收件和指定區(qū)域派件服務(wù)，并通過網(wǎng)站和營業(yè)場所向社會公布春節(jié)期間快遞服務(wù)安排。 《通知》強(qiáng)調(diào)，各?。▍^(qū)、市）局要認(rèn)真貫徹落實《國家郵政局關(guān)于切實做好安全生產(chǎn)工作促進(jìn)郵政行業(yè)科學(xué)發(fā)展安全發(fā)展的意見》，按照“安全第一、預(yù)防為主”的方針，督促郵政、快遞企業(yè)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)安全生產(chǎn)工作要求，切實落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，采取有效措施確保春運(yùn)期間郵政行業(yè)的安全平穩(wěn)運(yùn)行。要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，全面排查各類安全隱患，堅決遏制重特大事故發(fā)生。要進(jìn)一步督促郵政、快遞企業(yè)嚴(yán)格落實收寄驗視制度，嚴(yán)把收寄關(guān)口，加大對安全設(shè)施設(shè)備的安全檢查力度，嚴(yán)禁不符合安全條件的設(shè)施設(shè)備投入生產(chǎn)。要加強(qiáng)對郵件處理場所、快件分撥中心等重點部位的用電、防火、防盜安全的檢查，指導(dǎo)企業(yè)做好冰雪天氣的安全防范工作，確保從業(yè)人員人身安全與車輛運(yùn)輸安全，杜絕人身意外事故發(fā)生。要認(rèn)真接待消費(fèi)者咨詢和受理消費(fèi)者申訴，依法處理郵政、快遞服務(wù)消費(fèi)糾紛，維護(hù)社會穩(wěn)定。
2013-01-22 -
國家郵政局關(guān)于2012年12月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告
12月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴37998件，答復(fù)咨詢1948件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的910件，占總申訴量的2.4％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的37088件，占總申訴量的97.6％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）33732件，占總申訴量的88.8％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的340件，占有效申訴量的1.0％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的33392件，占有效申訴量的99.0％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失175.4萬元，消費(fèi)者對申訴處理滿意率為92.73％。 2012年共受理消費(fèi)者申訴和答復(fù)咨詢19.2萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1333萬元。 一、郵政服務(wù)申訴情況 12月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴340件，比上月增加137件，增長67.5％。其中，反映郵件延誤的170件，占50.0％；反映投遞服務(wù)問題的113件，占33.2％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的18件，占5.3％；反映收寄服務(wù)問題的17件，占5.0％；反映違規(guī)收費(fèi)的12件，占3.5％;反映郵件損毀的9件，占2.6％；反映集郵問題的1件，占0.3％。 12月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表 12月消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和投遞服務(wù)，占郵政服務(wù)有效申訴量的83.2％。 2012年共受理郵政服務(wù)有效申訴2396件，占全部有效申訴量的1.7％，比2011年增加973件，增長68.4％。 郵政服務(wù)有效申訴問題2012年與2011年比較表 單位：件 2012年消費(fèi)者申訴郵件延誤、丟失短少、損毀及投遞服務(wù)問題均比上年有所增加，違規(guī)收費(fèi)和集郵服務(wù)問題比上年有所下降。 二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況 ?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問題 12月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴33392件，比上月增加17389件，增長108.7％。其中，反映快件延誤的17761件，占53.2％；反映投遞服務(wù)問題的9126件，占27.3％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的4585件，占13.7％；反映快件損毀的1033件，占3.1％；反映收寄服務(wù)問題的559件，占1.7％；反映違規(guī)收費(fèi)的164件，占0.5％；反映代收貨款問題的111件，占0.3％；反映其他問題的53件，占0.2％。 12月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表 12月，消費(fèi)者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務(wù)問題，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的80.5％。12月快件丟失短少、延誤和投遞服務(wù)的有效申訴數(shù)量分別比上月增長144.4％、117.9％、102.4％。 2012年共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴137351件，占全部有效申訴量的98.3％，比2011年增加87886件，增長177.7％。 快遞業(yè)務(wù)有效申訴問題2012年與2011年比較表 單位：件 ?。ǘ┫M(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況 12月，消費(fèi)者對46家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴50.9件。 2012年12月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計表 單位：件有效申訴/百萬件快件 12月，快遞企業(yè)對省（區(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有204件。 三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況 12月，各?。▍^(qū)、市）郵政管理局認(rèn)真及時處理消費(fèi)者申訴。 2012 年12月各?。▍^(qū)、市）消費(fèi)者申訴數(shù)量、申訴率表 （單位：件）
2013-01-18