5月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴44492件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1675件，占總申訴量的3.8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題42817件，占總申訴量的96.2％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）13115件，同比下降9.3％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的276件，占有效申訴量的2.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的12839件，占有效申訴量的97.9％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失312.4萬元，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作滿意率為95.7％，對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率為92.3％。

一、郵政服務(wù)申訴情況

5月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴276件，環(huán)比下降7.7％，同比下降20.2％。

5月消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

 

二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問題

5月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴12839件，環(huán)比增長11.7％，同比下降9.0％。

 

5月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

5月，消費(fèi)者對(duì)57家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴11.5件，環(huán)比增加0.6件，同比減少7.5件。

2014年5月主要快遞企業(yè)申訴率表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 單位：件有效申訴/百萬件快件

三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況

　　2014年5月各省（區(qū)、市）郵政服務(wù)申訴率表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 單位：件有效申訴/千萬件進(jìn)出口郵件　

地區(qū)	郵政服務(wù)申訴量（件)	其中有效申訴（件)	申訴率	郵政服務(wù)申訴率中
				延誤申訴率	丟失申訴率	投遞服務(wù)申訴率
海南	28	13	7.93	1.22	1.83	3.05
青海	16	3	3.67	0.00	0.00	3.67
甘肅	30	10	3.56	0.00	0.71	2.85
北京	115	47	3.49	0.67	0.89	1.85
云南	56	15	3.24	0.43	0.43	2.16
貴州	33	11	3.02	0.27	0.00	2.74
新疆	56	10	2.42	0.97	0.48	0.97
寧夏	10	2	2.27	1.14	0.00	1.14
天津	41	5	2.19	0.44	0.00	0.88
陜西	70	9	2.03	0.45	0.68	0.68
內(nèi)蒙	24	6	1.85	0.00	0.62	0.93
廣東	239	26	1.84	0.28	0.43	0.78
湖南	52	12	1.80	0.30	0.45	0.75
遼寧	36	9	1.58	0.00	0.18	0.70
河北	54	16	1.45	0.18	0.00	1.09
黑龍江	30	7	1.45	1.04	0.00	0.21
湖北	52	8	1.15	0.00	0.14	0.86
河南	65	14	1.13	0.00	0.24	0.89
廣西	23	4	1.05	0.26	0.00	0.78
安徽	38	8	1.02	0.26	0.13	0.51
吉林	18	2	0.71	0.35	0.00	0.35
四川	64	6	0.64	0.00	0.21	0.32
浙江	111	12	0.56	0.00	0.42	0.14
上海	114	9	0.50	0.17	0.06	0.17
山西	21	2	0.37	0.00	0.00	0.19
山東	62	5	0.36	0.07	0.07	0.14
福建	80	2	0.25	0.00	0.00	0.25
江西	39	1	0.19	0.19	0.00	0.00
江蘇	84	2	0.09	0.00	0.05	0.05
重慶	11	0	0.00	0.00	0.00	0.00
西藏	3	0	0.00	0.00	0.00	0.00

2014年5月各省（區(qū)、市）快遞業(yè)務(wù)申訴率表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 單位：件有效申訴/百萬件進(jìn)出口快件　　

地區(qū)	快遞進(jìn)出口量(萬件)	快遞業(yè)務(wù)申訴量（件)	其中有效申訴（件)	申訴率	快遞業(yè)務(wù)申訴率中
					延誤申訴率	丟失申訴率	投遞服務(wù)申訴率
新疆	915	336	125	13.7	4.3	3.5	5.0
天津	2484.1	1016	283	11.4	5.3	1.0	4.0
海南	661.4	186	73	11.0	4.8	1.4	2.7
山東	7610.8	2721	821	10.8	3.7	1.2	3.9
西藏	95.3	38	10	10.5	7.3	1.0	1.0
云南	2271.9	575	231	10.2	3.8	1.4	3.5
青海	192.3	52	19	9.9	3.1	1.0	4.2
廣西	2130.6	567	206	9.7	4.8	0.8	2.7
內(nèi)蒙	1206.8	304	101	8.4	2.7	1.3	3.2
貴州	1756.9	356	141	8.0	2.7	1.6	3.0
甘肅	939.3	219	74	7.9	2.2	0.8	3.8
寧夏	397.7	96	30	7.5	2.8	2.0	1.8
廣東	41317.7	10294	3047	7.4	1.8	1.3	2.9
北京	14684.9	3011	1056	7.2	2.7	1.2	2.4
湖南	4197.5	903	296	7.1	2.4	0.6	2.5
河北	5311	1190	372	7.0	2.3	0.7	2.9
黑龍江	1836.4	498	121	6.6	3.4	0.7	1.6
江蘇	21124.8	4046	1322	6.3	1.7	1.0	2.4
江西	2836.1	603	176	6.2	2.2	1.0	2.1
福建	9646.8	1816	566	5.9	1.9	1.2	2.0
山西	2183.3	483	128	5.9	2.7	0.6	2.0
河南	5649.4	1333	329	5.8	1.8	0.7	2.5
安徽	4302.6	969	248	5.8	1.3	0.7	2.8
遼寧	3615.2	797	207	5.7	2.3	0.8	2.0
陜西	3070.2	642	174	5.7	1.7	0.6	2.7
湖北	5886.6	1238	310	5.3	2.0	0.6	2.0
吉林	1735.4	278	87	5.0	1.7	1.3	1.4
重慶	3031.5	482	146	4.8	1.7	0.7	1.5
四川	6703.8	1184	319	4.8	1.9	0.7	1.6
上海	19808	2660	815	4.1	1.2	0.6	1.9
浙江	29204.8	3924	1006	3.4	0.9	0.7	1.4